多措并举！市大数据局、陕西移动西安分公司携手推进12345市民服务热线工作

不忘初心，牢记使命

为进一步强化

12345市民服务热线督办力度

切实提高办结效率和群众满意率

7月23日，西安12345市民服务热线2019年半年工作总结推进会召开。西安市大数据资源管理局党组书记、局长刘军，陕西移动西安分公司党委书记、总经理张宇锋出席会议并讲话。市大数据局副局长张伟明，陕西移动西安分公司总经理助理高宇、综合部经理张勇及相关部门负责人，市热线办、热线服务中心全体干部，移动西安分公司12345运营中心管理人员、话务员班组长50余人参加。

12345市民服务热线

一边连着百姓冷暖

一边系着政府的民本情怀

群众利益无小事

2019年上半年

西安12345做了哪些工作？

工作效果如何？

让我们一起走进

会议现场

肯定成绩，正视问题

总结回顾2019年上半年主要工作

市12345热线办主任吴亚庆、陕西移动西安分公司品质管理部副经理钟园园分别汇报了热线平台2019年上半年工作总结及下半年工作打算。

上半年，热线电话呼入累计75.2万余个，接通72.5万余个，接通率96%；省长信箱、市长信箱、市政府网站、微信公众号等多媒体渠道累计收件约4万余件；累计产生工单79.8万余件，已回复79.5万余件，回复率99.6%。

一是抓工单办理

对市民来电150次以上需进一步核实的工单进行统计，由承办部门出具证明材料，对此类工单进行归档或阶段性归档处理。收集多次办理不满意工单，承办单位未将处理结果告知市民工单，全部纳入疑难工单，逐一明确群众不满原因、分类进行协调解决、解释沟通和答复建议。

二是抓建章立制

在原有《热线标准化服务制度汇编》的基础上，又制定出台制度及规范8项、制定工作预案1项、修订制度1项、修订应急问题应对工作流程1项，目前正在研究制度规范6项。建立了分层次的热线三级热点工单追踪机制，建立承办单位责任清单梳理机制，完善了应急状况的应对机制。

三是抓数据驱动

做好12345系统平台的日常维护，及时排除技术故障10次，有效应对了停电、断网、爆单、系统宕机等突发状况，确保平台运行良好。完成12345平台项目第一年服务期的终验工作，完成12345平台项目的年度验收工作，完成数据归集目录梳理填报工作，开展与“最多跑一次”改革（数字化转型）项目数据共享交换平台对接工作。

四是抓督办考核

累计系统督办2731次，电话督办2352次，下发督办通知书29次，现场督办9次，对超期办理、未按规定办理等拖延敷衍行为，约谈相关责任人9次。针对责任不清、区域不明、职能交叉导致工单办理缓慢的问题，专门建立了与市纪委监委、市委编办、市民政局、市司法局等职能部门的联动协调督办机制，召开工作协调会7次，确保协调联动、破解难题。

五是抓队伍建设

分层次、全覆盖开展话务员培训，完成3期42人的话务员入职培训，组织实施在职话务员培训81余场、260人次，人均受训13.5小时。开展话务员业务擂台和知识竞赛，激发队伍活力，确保为群众提供“五星级”店小二的话务服务。加强和承办单位沟通交流和业务指导，坚持每周召开热线机关办公会、例会，交流经验、反馈问题。认真开展集中学习，引导机关干部树标杆、当表率。

争先创优，追梦奔跑

明确2019年下半年工作任务

加强宣传推广

形成群众参与的大环境

开展“热线进社区”“人大代表、市民代表进热线”活动，面对面宣传热线，听取意见建议。推出“西安12345”微信公众号和手机APP。完善与媒体的联动机制，创新合作模式，发挥好媒体监督作用。与市电视台和融媒体合作，筹划“直播12345”栏目，提高宣传和监督力度，营造全社会关注热线建设的良好环境。

加强数据服务

构建智慧城市的硬支撑

常态化升级系统，逐步实现受理、派单、考核、统计等功能全流程智能处理，开发智能坐席助手、GIS地理信息插件，实现智能派单、智能回访、舆情分析、数据发布、自动预警等功能，提高办单效率。构建热线大数据库，提升平台民生大数据分析研判水平，实时统计分析敏感数据，综合跟踪热点事项，预警舆情。做好月报改版，开发数据可视化平台，实时、高效、准确展示事项布局及趋势，为决策提供专业化参考。与其他大数据平台对接融合，开发各类便民应用，提高民生服务的精准化和预见性。

加强考核管理

筑牢热线建设的责任墙

加强自身建设，完善相关制度，理顺工作机制。加强对二级平台的抽查和督办，对市民不满意案例加大一线实地回访比例，对承办不力、举措不实的单位，通过媒体进行通报和曝光。积极向上级反映情况，争取提高考核权重，不断细化考核指标、提高考核的精准度，增强考核的客观性准确性。

加强队伍建设

展现热线铁军加速度

开展全市范围热线业务骨干培训，主要就热线管理办法、考核细则、工单回复、回访市民及信息报送等工作进行培训。搭建各级热线管理机构和承办单位干部沟通平台，加强交流互动，梳理总结承办较好单位的经验做法，认真筛选典型案例，积极培树热线工作先进个人。

以勇猛精进、勇立潮头的精神状态

抓好2019年下半年工作落实

作为12345市民服务热线的承建运营方

对于热线今后的运营服务工作

陕西移动西安分公司党委书记、总经理

张宇锋表示

坚持以“为人民服务”为根本的政治站位

移动公司作为12345市民热线的承建方、运营方，始终遵循智慧城市建设和国家互联网+的战略，积极落实市政府为人民服务，搭建市民连心桥的举措。无论是公司、12345运营中心、话务人员，大家都是在为人民服务，共同形成合力，为群众提供更好的服务工作。

践行“心有市民，服务政府”的服务宗旨

以人民为中心的发展理念，核心是解决实实在在的事，为西安市的1000万市民提供服务，就是我们实实在在做的事情。热线运营工作要将陕西公司党委书记、董事长、总经理卓锋提出“心有市民，服务政府”的服务宗旨，作为运营服务工作的定位和意义，将市民满意、政府满意作为热线运营工作的唯一标准。

应用智能化手段，共同打造更健壮、更智慧、更专业的热线

移动集团公司、省公司等重要领导多次来参观调研，很重视12345市民服务热线项目，随着国家智慧城市发展机遇，5G技术、互联网技术的不断发展，12345市民热线在智慧运营方面还有很大提升空间。西安移动会更加努力，向着将12345市民服务热线打造成为网络更健壮、运营更智慧、管理更专业的热线目标迈进。

大数据局对12345市民服务热线

上半年取得的成绩给予肯定

对陕西移动西安分公司的付出

表示感谢   

就做好下一步工作

刘军提出了意见建议

一是加强组织建设

坚持用政治建设统揽工作，建强第三临时党支部，加强党员教育管理，严格落实“三会一课”制度，扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育活动。健全党团组织，有步骤地把话务员纳入进来，发挥好话务员中党员的先锋模范作用，争创文明单位、“巾帼文明岗”，进一步提升凝聚力战斗力。

二是加强内部挖潜

加大话务员培训力度，适当邀请专业老师上课，内训要再上层次，加大强度。组织好“擂台赛”“小比武”，形成钻研业务提升素质的氛围。既要严格要求也要关心关爱，丰富内容形式，进一步激发话务员的积极性主动性。

三是加强系统升级

尽快落地“西安12345”APP和微信公众号项目，注重系统设计，留好后续升级改造的空间。加强知识库建设，一手抓知识梳理，在丰富完善内容上下功夫，一手抓前台应用，在支撑话务员实际工作上下功夫。认真研究现有系统不足，确定易实现、见效快的功能模块。

四是加强沟通协作

现有好的做法要坚持下去，遇到问题及时与对接单位沟通，通过共同努力，进一步把合作基础打坚实，确保目标一致、思想统一、行动同步，把热线运行好。

五是加强宣传引导

开展好一系列线上线下宣传活动，与西安广播电视台合作，开设特色栏目，邀请各区县、开发区和各部门领导走进演播室，从正面宣传热线工作成效。和各区县、开发区合作，走进社区广宣传、听意见，提升12345知晓率。

蓝图已经绘就

任务已经明确

今后大数据局将与陕西移动西安分公司

共同努力

树好“12345”金字招牌

为深入“互联网+政务”领域的合作

实现多方共赢

奠定坚实基础

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